众安孙谷飞：保险 AI 的「理性」与「疯狂」

在2016中国保险业发展年会上，马云依然不乏金句。在他的演讲中，出现频率最高的词，除了“保险”，就是“大数据”“风控”和“信用”。

AI技术的兴起，点燃了全行业的技术热情。2018年，中国保险学会的《人工智能保险行业运用路线图》指出：AI将在保险业飞速发展，在2020年，行业进入中智能时代，保险行业的人工智能运用率将达75%。

实际上，在经过大量的调研发现，保险行业里大多数场景的AI应用似乎仍不尽如人意。

众安保险数据智能中心总经理孙谷飞表示：“过去，保险公司对AI的态度总是‘拿来主义’，希望AI是一个成熟的技术，拿来就能用，并追求AI完全替代人工完成某个保险流程，但AI的成功落地是一个迭代的过程；另外，在保险领域，AI辅助精细化的运营、定价和风控的能力，这些需求更加大有文章。”

面对AI技术，险企并不是后知后觉的一群人。

从2016年开始，包括泰康在线、中国人寿、太保都曾采购过人脸识别、智能客服、智能机器人等早期的保险AI产品。

孙谷飞表示：“在以往AI落地过程中，业务最开始遇到AI，我听到最多的一句话就是：我有一个需求，帮我用AI解决一下。”

但一方面，以目前的AI技术发展，成熟的AI产品一般也需要一个定制、迭代的过程，亦或是保险企业期望过高，导致初代AI产品的落地效果并不理想。

以智能客服为例，众安保险也曾购买第三方公司的智能客服产品，希望在自助投保、保单查询、业务办理等业务中完成多个简单重复场景，减少人力输出。

但实际购买的第三方智能客服解决方案，并不能直接得到业务满意的效果，需要针对众安的业务场景进行大量的语料标注、流程梳理等，甚至还需要一些用户体验层次的产品修改。所以，最终智能客服在一开始的阶段，落地的效果方面往往不尽如意，另外人力上非但没有减少，还需要更多的人力进行运维语料。用户体验层次的修改，第三方公司的响应度也会跟不上业务的需求节奏。

（编辑：舟山站长网）

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